Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Tại Spa Tiêu Chuẩn

Với cương vị là quản lý spa chuyên nghiệp thì một trong những nhiệm vụ hàng đầu của bạn đó là kiểm soát quy trình phục vụ khách hàng sao cho bám sát tiêu chuẩn do spa đặt ra. Vậy quy trình phục vụ khách hàng tại spa tiêu chuẩn bao gồm những bước nào và có các tiêu chí gì cần lưu ý? Hãy cùng Chăm Sóc Sắc Đẹp Á Âu tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tỉ mỉ sẽ đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng (Nguồn ảnh: Internet)

Thang đo đánh giá mức độ hài lòng và xác suất quay trở lại vào những lần tiếp theo của khách hàng được quyết định bởi quy trình phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên spa. Các bước phục vụ khách hàng được thiết kế một cách khoa học, chỉn chu sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và đánh giá cao tính chuyên nghiệp của spa. Do đó, việc áp dụng quy trình phục vụ với tiêu chí rõ ràng vào guồng quay vận hành là điều vô cùng cần thiết mà các quản lý spa nên quan tâm.

Các bước trong quy trình phục vụ khách hàng chuẩn

Giai đoạn trước khi khách hàng đến Spa (Pre-arrival)

Tiếp nhận thông tin và đặt hẹn

Tiếp nhận thông tin và đặt hẹn là bước đầu tiên trong giai đoạn trước khi khách hàng đến Spa. Spa tiếp nhận yêu cầu đặt lịch thông qua các kênh như điện thoại, tin nhắn, website hoặc fanpage. Nhân viên ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng gồm: họ tên, số điện thoại, dịch vụ quan tâm và thời gian mong muốn. Đồng thời, khách hàng sẽ được tư vấn sơ bộ về dịch vụ, quy trình thực hiện và chính sách hiện hành. Sau khi xác nhận lịch hẹn, Spa sẽ gửi tin nhắn hoặc email xác nhận chi tiết nhằm đảm bảo sự rõ ràng và chuyên nghiệp trong khâu tiếp đón.

Chuẩn bị trước khi khách hàng đến

Chuẩn bị trước khi khách hàng đến là bước quan trọng nhằm mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và thoải mái cho khách hàng. Spa cần chuẩn bị đầy đủ phòng trị liệu, dụng cụ và sản phẩm phù hợp theo dịch vụ đã đặt. Toàn bộ không gian và khu vực phục vụ được kiểm tra vệ sinh kỹ lưỡng, đảm bảo sạch sẽ và ngăn nắp. Nhân viên được yêu cầu sẵn sàng cả về trang phục, tác phong và thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, nhạc nền thư giãn, hương thơm dịu nhẹ cùng trà nước đón tiếp cũng được chuẩn bị chu đáo để tạo ấn tượng tốt ngay từ khoảnh khắc khách hàng bước vào spa.

Giai đoạn khách hàng tại Spa (On-site)

Đón tiếp khách

Spa có thể thành lập riêng bộ phận lễ tân hoặc phân chia nhiệm vụ cho nhân viên đón tiếp khách khi đến spa, tùy thuộc vào quy mô và cơ cấu nhân sự của từng spa. Khi đón tiếp khách, nhân viên đứng chếch với cửa ra vào một góc 45 độ, cúi chào nhẹ nhàng với thái độ thân thiện, sau đó mời khách đến ghế ngồi. Nhân viên mời khách dùng trà, nước suối hoặc nước trái cây trước khi bắt đầu tư vấn cho khách.

Điều này tạo cho khách tâm lý thoải mái hơn, dễ chịu hơn và có cảm giác được chào đón khi tới spa.

Tư vấn và thăm khám ban đầu

Giai đoạn tư vấn này được chia thành hai trường hợp như sau:

• Khách đã tham khảo dịch vụ, sản phẩm của spa trước khi đến: Khách sẽ yêu cầu tư vấn ngay các gói dịch vụ liên quan đến mong muốn, nhu cầu mà khách đã tự tìm hiểu hoặc đã được tư vấn trước đó.
• Khách chưa xác định được nhu cầu, chưa tìm hiểu trước dịch vụ: Nhân viên cần đặt câu hỏi để biết các vấn đề mà khách đang gặp phải, từ đó đưa ra hướng giải quyết bằng cách gợi ý các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.

Dù ở bất kỳ trường hợp nào, nhân viên tư vấn cũng phải có hiểu biết chuyên môn và am hiểu đặc tính các dịch vụ mà spa cung cấp. Vốn hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm, cộng với thái độ nhiệt tình, thân thiện, chất giọng gây thiện cảm cùng khả năng xử lý tình huống tốt sẽ giúp nhân viên ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng về sự chuyên nghiệp.

Tư vấn viên phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của spa để đưa ra lời

khuyên sát nhu cầu thực tế của khách (Nguồn ảnh: Internet)

Để có thể tư vấn chính xác liệu trình hoặc công nghệ làm đẹp phù hợp cho khách hàng, tư vấn viên hoặc y sĩ của spa cần xác định và phân tích cụ thể tình trạng thẩm mỹ của khách. Ví dụ, khách hàng muốn làm đẹp cho da thì tư vấn viên cần xác định loại da, vấn đề trên da (da mụn, sẹo rỗ, nám, tàn nhang, chảy xệ…), da có dấu hiệu nhạy cảm hay kích ứng không… Nếu có thể, bước soi da là một quy trình cần thiết. Các spa chuyên nghiệp hiện nay phần lớn đều có máy soi da để phân tích chính xác tình trạng, đặc tính của làn da. Từ đó, spa mới tiến hành lựa chọn và tư vấn liệu trình thẩm mỹ phù hợp với từng khách hàng.

Sau khi tư vấn cho khách theo nhu cầu, nhân viên cần báo giá và thông báo các chương trình ưu đãi (nếu có). Tiếp theo, phải thống nhất với khách hàng cả về giá cả lẫn những cam kết về dịch vụ trước khi tiến hành thực hiện bằng việc điền vào hồ sơ khách hàng và cho khách hàng ký xác nhận. Tuyệt đối tránh trường hợp làm xong dịch vụ mới bắt đầu báo giá.

 Chuẩn bị & Thực hiện liệu trình

Đây là bước mang nặng tính chuyên môn nhất trong quy trình phục vụ khách hàng tại spa. Nhân viên trực tiếp thực hiện cho khách phải đảm bảo tay nghề, bám sát tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc, thư giãn về cả chất lượng và thời lượng.

Kỹ thuật viên spa cần quan sát biểu cảm của khách để biết khách

có khó chịu điều gì không (Nguồn ảnh: Internet)

Quy trình thực hiện này thường trải qua các bước: Đưa khách hàng đến phòng spa => Thay đồ/Quấn khăn => Tháo và cất giữ trang sức => Thực hiện các bước trong liệu trình. Xuyên suốt liệu trình, nhân viên phụ trách cần duy trì thái độ thân thiện, cởi mở để khách hàng có cảm giác thoải mái và thư giãn nhất. Trong quá trình thực hiện, đừng quên hỏi han khách có cảm giác gì khó chịu không để điều chỉnh, đồng thời nhiệt tình giải đáp thắc mắc khi khách đặt câu hỏi.

Kết thúc liệu trình

Sau khi hoàn tất, chuyên viên thông báo kết thúc liệu trình và hướng dẫn khách vệ sinh cá nhân, thay đồ. Khi khách đã sẵn sàng, nhân viên mời khách quay lại khu vực tiếp tân để tiếp tục tư vấn sau trị liệu, thanh toán và đặt lịch hẹn nếu có nhu cầu. Tất cả đều được thực hiện với sự lịch thiệp và chuyên nghiệp, kết thúc trọn vẹn một trải nghiệm dịch vụ chất lượng tại Spa.

Giai đoạn sau khi khách hàng rời Spa (Post-departure)

Tư vấn sau liệu trình và thanh toán

Sau khi hoàn tất liệu trình, nhân viên sẽ hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhằm ghi nhận trải nghiệm thực tế. Đồng thời, khách hàng được tư vấn về cách chăm sóc tại nhà, sản phẩm phù hợp để duy trì hiệu quả điều trị. Nếu khách có nhu cầu, nhân viên sẽ hỗ trợ đặt lịch hẹn cho lần tiếp theo. Quá trình thanh toán được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng và nhanh chóng. Cuối cùng, Spa gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng vì đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ

Trong vòng 1–3 ngày sau khi sử dụng dịch vụ, Spa sẽ chủ động liên hệ với khách hàng qua tin nhắn hoặc điện thoại để hỏi thăm tình trạng hiện tại. Mọi phản hồi của khách hàng, bao gồm cả lời khen, góp ý hay khiếu nại, đều được ghi nhận đầy đủ và xử lý kịp thời, chuyên nghiệp. Spa cũng thường xuyên cập nhật và gửi thông tin về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết. Ngoài ra, những lời chúc mừng vào dịp sinh nhật hay lễ tết cũng được gửi đến khách nhằm tạo sự gắn kết và chăm sóc toàn diện.

Quản lý thông tin khách hàng (CRM)

Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) được sử dụng để cập nhật đầy đủ lịch sử dịch vụ, sở thích cá nhân và các ghi chú đặc biệt của từng khách hàng. Từ đó, Spa có thể phân loại khách hàng hiệu quả (khách mới, khách VIP, khách tiềm năng) và thiết kế các hoạt động chăm sóc phù hợp. Việc sử dụng dữ liệu một cách có chiến lược giúp cá nhân hóa trải nghiệm, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Các yếu tố quan trọng để đảm bảo quy trình vận hành Spa

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Nhân viên là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yêu cầu bắt buộc. Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, hiểu rõ quy trình và kỹ thuật trị liệu. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp, tư vấn và giải quyết vấn đề cũng rất quan trọng để tạo thiện cảm và xử lý tình huống linh hoạt. Ngoài ra, thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình và chu đáo phải được duy trì đồng bộ với đồng phục và tác phong chuyên nghiệp.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Không gian Spa cần được thiết kế sạch sẽ, thoáng mát, mang lại cảm giác thư giãn và dễ chịu cho khách hàng. Trang thiết bị phải hiện đại, luôn được kiểm tra và vệ sinh định kỳ để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng. Sản phẩm sử dụng tại Spa cần có nguồn gốc rõ ràng, chất lượng đảm bảo, nhằm tăng độ tin cậy và hiệu quả dịch vụ.

Chính sách và quy định rõ ràng

Một Spa chuyên nghiệp cần xây dựng các chính sách và quy định minh bạch. Bao gồm chính sách giá cả rõ ràng, ưu đãi hấp dẫn và điều khoản đổi trả hợp lý. Các quy định về đặt lịch, hủy hẹn phải được phổ biến rõ cho khách để tránh hiểu lầm. Đồng thời, cần có quy trình xử lý khiếu nại cụ thể, đảm bảo giải quyết nhanh chóng và hợp lý trong mọi tình huống.

Văn hóa dịch vụ khách hàng

Văn hóa phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và giữ chân khách hàng. Spa cần xây dựng môi trường làm việc lấy khách hàng làm trung tâm, mọi hành động đều xuất phát từ sự thấu hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách. Tinh thần “làm hài lòng khách hàng” phải được truyền tải và duy trì xuyên suốt trong toàn bộ đội ngũ, từ quản lý đến nhân viên phục vụ.

Việc xây dựng và duy trì một quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực tại spa không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng. Một quy trình chuyên nghiệp, kết hợp với đội ngũ nhân viên tận tâm và cơ sở vật chất hiện đại sẽ là nền tảng vững chắc để spa phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh. Để thực sự thành công, việc tham gia khóa học quản lý spa chuyên nghiệp là bước đi cần thiết giúp các chủ spa và quản lý nâng cao kiến thức, kỹ năng điều hành hiệu quả. Học Viện Chăm Sóc Sắc Đẹp – Hướng Nghiệp Á Âu hy vọng rằng những chia sẻ về quy trình phục vụ này sẽ giúp bạn có thêm kiến thức để áp dụng và nâng tầm trải nghiệm khách hàng tại spa của mình. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ chính là đầu tư cho thành công lâu dài của thương hiệu.